Múltiplos olhares em pró da qualidade de serviços biblioteconômicos: servqual e o processo de desenvolvimento de serviços em uma biblioteca acadêmica no século XXI - Miguel, Marcelo Calderari (Pesquisa Brasileira em Ciência da Informação e Biblioteconomia, 2017)
Avalia a qualidade dos serviços prestados no Serviço de Referência da Biblioteca Setorial do Centro de Educação da Universidade Federal do Espírito Santo (UFES) utilizando o método Servqual. Examina a matriz importância e satisfação como ferramenta para análise dos dados em relação às cinco dimensões da qualidade: Confiabilidade, Empatia, Garantia, Receptividade e Tangibilidade. A metodologia deste estudo possui caráter descritivo de natureza quantitativa. Seu delineamento é do tipo levantamento com a utilização de questionário online semiestruturado. Os resultados obtidos nesta pesquisa evidência que os clientes consideram a dimensão Tangilidade importante, no entanto, há insatisfação. Recomenda o método Servqual para avaliação da qualidade de biblioteca acadêmica. Palavras-chave: Servqual. Serviço de Referência. Qualidade. Biblioteca Acadêmica. Link: https://revista.acbsc.org.br/racb/article/view/1312/pdf