Silveira, S. M., e M. A. Moura. “SCRIPTS DE ATENDIMENTO EM CALL CENTERS: Uma visão De Documentos eletrônicos”. Pesquisa Brasileira Em Ciência Da Informação E Biblioteconomia, vol. 5, nº 2, fevereiro de 2012, https://pbcib.com/index.php/pbcib/article/view/11564.