(untitled) (Pesquisa Brasileira em Ciência da Informação e Biblioteconomia, 2022)
O serviço de referência à luz das diretrizes estabelecidas pela American Library Association constitui o tema abordado neste estudo. Em específico, o foco temático está no gerenciamento desse serviço, cujo objetivo é identificar os elementos constitutivos, considerando o processo de implementação, avaliação, manutenção e reestruturação do serviço de referência. Ademais, o estudo apresenta conceitos e características do serviço de referência e contextualiza a importância do uso de diretrizes para facilitar o gerenciamento desse serviço. Por caracterizar-se como uma pesquisa de natureza intelectual, metodologicamente, o estudo é descritivo e qualitativo, com aplicação de pesquisa documental, complementada com as técnicas da análise de conteúdo. Procedeu-se à identificação de diretrizes internacionais sobre o serviço de referência, selecionando as diretrizes da American Library Association, que foram sintetizadas e agrupadas em categorias, de modo a elucidar os elementos do serviço. Pelos resultados, constatou-se que tanto na implementação, avaliação, manutenção e na reestruturação é preciso considerar elementos específicos, tendo em vista garantir o adequado gerenciamento do serviço. Concluiu-se acerca da viabilidade e importância das diretrizes analisadas, sobretudo por elas possibilitarem o gerenciamento do serviço em sua integridade. Isso indica a necessidade da formulação de instrumentos de avaliação ou de diagnóstico, que contemplem esses elementos identificados, de modo que a realidade das instituições possa ser mapeada, com possibilidades de indicar melhorias ao serviço oferecido.