Gestão de Arquivo na visão dos usuários internos: qualidade dos serviços do Arquivo do Centro de Ciências Humanas, Letras e Artes/UFPB

Resumo

Avalia a percepção dos usuários internos no que concerne à qualidade dos serviços prestados no Arquivo do Centro de Ciências Humanas, Letras e Artes da Universidade Federal da Paraíba. Realiza uma pesquisa bibliográfica na literatura da área, trabalhando os principais aspectos referentes à qualidade, arquivo público, SERVQUAL e usuários internos. Caracteriza-se como pesquisa exploratória e descritiva, tendo uma abordagem qualitativa e quantitativa. Utiliza o questionário como instrumento de coleta de dados, com o uso da escala Likert para a mensuração das respostas fornecidas pelos usuários internos, adotando, como parâmetro, as dimensões: confiabilidade, responsabilidade, segurança, empatia e tangibilidade, baseadas na ferramenta SERVQUAL. Sugere, para que sejam aprimorados cada vez mais os serviços prestados, renovação permanentemente dos equipamentos e mobiliários; ampliação do espaço físico, bem como iluminação e climatização; capacitação periódica dos funcionários de acordo com suas atribuições e funções; e implantação e implementação de um Programa Periódico de Avaliação da Qualidade em Serviços (SERVQUAL). Conclui-se que o Arquivo do CCHLA/UFPB oferece alguns serviços que podem ser considerados como de qualidade. De uma forma geral, o desempenho do Arquivo pode ser melhorado, uma vez que situações que fogem da competência da atuação dos profissionais colaboram para o comprometimento da qualidade dos serviços.

Palavras-chave: Qualidade em serviços. SERVQUAL. Usuários internos.

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http://periodicos.ufpb.br/ojs2/index.php/archeion/article/view/24791