Avaliação de serviços de bibliotecas públicas e escolares: um estudo de caso com utilização do método LIBQUAL+®

Resumo

Um estudo de caso é descrito, cujo objectivo foi avaliar a qualidade do serviço em duas bibliotecas públicas e uma biblioteca de escola-comunidade em uma cidade localizada no interior do estado de São Paulo, Brasil. Uma forma adaptada do LIBQUAL+® foi utilizada para realizar a avaliação, sendo usado em conjugação com entrevistas semi-estruturadas com base nas questões utilizadas no software Benevox®. O processamento dos dados levantados, e indexação dos comentários dos usuários foram realizadas utilizando PSPP e o The W32 software de tesauro, respectivamente. A dimensão referente ao Atendimento foi a avaliada mais positivamente em duas das três bibliotecas, mas um resultado desconcertante foi que na biblioteca escolar, os usuários referiam à "invisibilidade" de serviço e atendimento por profissionais.

Palavras-chave: Biblioteca pública. Biblioteca escolar. Avaliação de serviços. Gestão da qualidade. LiBQUAL+®. Benevox®.

Link: http://www2.marilia.unesp.br/revistas/index.php/bjis/article/view/5355