Múltiplos olhares em pró da qualidade de serviços biblioteconômicos: servqual e o processo de desenvolvimento de serviços em uma biblioteca acadêmica no século XXI

Autores

  • Marcelo Calderari Miguel Universidade Federal do Espírito Santo

Resumo

Avalia a qualidade dos serviços prestados no Serviço de Referência da Biblioteca Setorial do Centro de Educação da Universidade Federal do Espírito Santo (UFES) utilizando o método Servqual. Examina a matriz importância e satisfação como ferramenta para análise dos dados em relação às cinco dimensões da qualidade: Confiabilidade, Empatia, Garantia, Receptividade e Tangibilidade. A metodologia deste estudo possui caráter descritivo de natureza quantitativa. Seu delineamento é do tipo levantamento com a utilização de questionário online semiestruturado. Os resultados obtidos nesta pesquisa evidência que os clientes consideram a dimensão Tangilidade importante, no entanto, há insatisfação. Recomenda o método Servqual para avaliação da qualidade de biblioteca acadêmica.

Palavras-chave: Servqual. Serviço de Referência. Qualidade. Biblioteca Acadêmica.

Link: https://revista.acbsc.org.br/racb/article/view/1312/pdf

Downloads

Não há dados estatísticos.

Biografia do Autor

Marcelo Calderari Miguel, Universidade Federal do Espírito Santo

Graduado em Biblioteconomia pela Universidade Federal do Espírito Santo (Ufes). Bacharel em Ciência Contábeis pela Faculdade de Estudos Administrativos de Minas Gerais (FEAD).

Publicado

2017-11-23

Como Citar

Miguel, M. C. (2017). Múltiplos olhares em pró da qualidade de serviços biblioteconômicos: servqual e o processo de desenvolvimento de serviços em uma biblioteca acadêmica no século XXI. Pesquisa Brasileira Em Ciência Da Informação E Biblioteconomia, 12(2). Recuperado de https://pbcib.com/index.php/pbcib/article/view/37131

Edição

v. 12 n. 2 (2017)

Seção

Resumos de artigos científicos