Dimensões do serviço de referência virtual: uma análise do ponto de vista dos usuários
Resumo
O serviço de referência virtual diz respeito à disponibilização do serviço de referência por meio de tecnologia de informação (TI), de modo a agregar valor tanto para as bibliotecas quanto para os usuários que interagem por meio desta ferramenta. Para que, no contexto das bibliotecas universitárias, os serviços de referência virtuais tenham seus valores realmente acrescidos, este estudo se propõe a realizar um levantamento dos principais aspectos do serviço de referência virtual do ponto de vista de seus usuários, por meio de análises de ferramentas desenvolvidas e utilizadas em contexto eletrônico. Este levantamento foi realizado junto aos usuários de serviço de referência virtual para, assim, servir de instrumento de avaliação destes serviços. Foi realizado um estudo de caráter bibliográfico e quantitativo, com seleção de amostra não probabilística por conveniência, utilizando como instrumento de coleta de dados um questionário estruturado empregando escala de Likert. Importantes aspectos relacionados a prestação dos serviços de referência virtual do ponto de vista de seus usuários puderam ser identificados como a ausência de avaliação constante e de serviços personalizados.
Palavras-chave: Serviço de Referência Virtual. Qualidade. Satisfação.
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