Aproveite a sua passagem e viaje pelo mundo da leitura: uma análise das Bibliotecas Transcol de Vila Velha por meio da ferramenta Servqual

Resumo

Avaliar e reavaliar a qualidade de ajustar as necessidades de sua comunidade são atividades necessárias para qualquer biblioteca. Este estudo utiliza a métrica Servqual – de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), para analisar as expectativas e percepção dos associados da Bibiblioteca Transcol em relação aos serviços ofertados pelos módulos bibliotecários nos términos de transporte públicos do município de Vila Velha. Este método propõe a analise da matriz importância & desempenho para a gestão das bibliotecas públicas em relação às cinco dimensões de qualidade: confiança, tangibilidade, sensibilidade, segurança e empatia. A metodologia desta investigação tem caráter descritivo com o uso da técnica de incidente crítico. Os resultados obtidos indicam que os associados da biblioteca atribuem maior importância à dimensão ‘segurança’ no que refere à prestação de serviços em informação.

Palavras-chave: Estudo de usuário. Serviço comunitário de informação. Servqual. Dimensões da qualidade. Usuários de bibliotecas. Avaliação.

Link: https://periodicos.sbu.unicamp.br/ojs/index.php/rdbci/article/view/8651239/pdf