Impacto de intervenções na qualidade dos serviços de uma biblioteca universitária

Autores

  • Rute Aparecida Figueiredo Universidade Federal de São Carlos
  • Ricardo Coser Mergulhão Universidade Federal de São Carlos
  • Eduard Prancic Universidade Federal de São Carlos
  • Glauco Henrique de Sousa Mendes UniversidadeFederal de São Carlos

Resumo

Os serviços prestados por uma biblioteca precisam ser geridos ao longo do tempo considerando a multidimensionalidade da qualidade em serviços. Este estudo longitudinal investiga o impacto das intervenções realizadas entre 2013 e 2017 em uma biblioteca universitária sobre as dimensões da qualidade em serviços. A metodologia do estudo compreende a aplicação do instrumento Servqual em uma biblioteca universitária pública em 2013 (T1), n=355 usuários, e 2017 (T2), n=184 usuários, sendo que em 2017 foi conduzido um estudo de caso para o levantamento das intervenções realizadas, que foram classificadas em quatro categorias: Infraestrutura, Equipamentos, Processos/Sistemas e Pessoas. Como resultados, tem-se que as lacunas de todas as dimensões da qualidade em serviços foram negativas para os dois períodos avaliados. Conclui-se que as intervenções impactaram reduzindo as lacunas negativas das dimensões da qualidade dos serviços da biblioteca em estudo.

Palavras-chave: Qualidade em serviços. Bibliotecas. Estudo longitudinal.

Link: http://revista.ibict.br/ciinf/issue/view/284/66

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Biografia do Autor

Rute Aparecida Figueiredo, Universidade Federal de São Carlos

Mestre em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de São Carlos (UFSCar) - Câmpus Sorocaba
- SP - Brasil. Diretora e Bibliotecária da Biblioteca da Universidade Federal de São Carlos (UFSCar) -Câmpus  Sorocaba - SP - Brasil.


Ricardo Coser Mergulhão, Universidade Federal de São Carlos


Doutor em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de São Carlos – (UFSCar ) – SP - Brasil.
Professor da Universidade Federal de São Carlos (UFSCar) - Câmpus Sorocaba – SP - Brasil. http://lattes.cnpq.br/0598720328915137

Eduard Prancic, Universidade Federal de São Carlos

Doutor em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de São Carlos (UFSCar) - SP, Brasil.
Diretor do Centro de Economia e Administração da Pontifícia Universidade Católica de Campinas (PUC
Campinas) – SP - Brasil. http://lattes.cnpq.br/1089222312561510

Glauco Henrique de Sousa Mendes, UniversidadeFederal de São Carlos

Pós-Doutorado pela Technical University of Denmark (DTU) – Lyngby - Dinamarca. Pós-Doutorado pela
Universidade de São Paulo (USP) – SP - Brasil. Doutor em Engenharia de Produção pela Universidade
Federal de São Carlos (UFSCar) - Brasil. Professor da Universidade Federal de São Carlos (UFSCar) - São
Carlos, SP – Brasil. http://lattes.cnpq.br/7564259060572565

Publicado

2021-03-29

Edição

v. 16 n. 1 (2021)

Seção

Resumos de artigos científicos