Gestão de operações e qualidade dos serviços nas unidades de informação

Resumo

DORIGON, Derli Sandra. Gestão de operações e qualidade dos serviços nas unidades de informação. UFSC, 2006. Orientador: Prof. Gregorio Jean Varvakis Rado, PhD. Diante do cenário atual da sociedade, que exige das organizações um grande esforço para melhorar a qualidade de seus produtos (bens e/ou serviços), manterem-se competitivas e continuar no mercado, este estudo trata de desenvolver a gestão de operações orientada com base no usuário a fim de promover a melhoria na qualidade percebida. Aborda-se a idéia de unidades de informação como organizações prestadoras de serviços que precisam ter suas operações gerenciadas a fim de avançar na qualidade percebida pelo usuário. Propõe-se um modelo, o qual tornará possível a coleta de dados e a análise, quali-quantitativa, para verificar como incrementar a gestão de operações e a qualidade dos serviços em unidades de informação. Três elementos-chave sustentaram a construção do modelo: avaliação com determinantes de qualidade, implementação de ações de melhoria, a partir dos resultados da avaliação, e monitoramento e controle das melhorias. O modelo foi aplicado na Biblioteca Universitária da Universidade do Oeste de Santa Catarina, campus de São Miguel do Oeste, onde foi possível comprovar sua eificiência, bem como determinar as expectativas e percepções dos usuários quanto aos serviçis prestados por essa organização e propor melhorias baseadas nos resultados da avaliação. Os interessados no texto completo das dissertações devem entrar em contato com: Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação Centro de Ciências da Educação – UFSC Campus Universitário – Trindade 88040-900 – Florianópolis – SC – Brasil Fone/Fax: (48) 331-8516 Ou acesse: http://www.cin.ufsc.br/pgcin/